「Q&Aページをつくったほうがいいと制作会社にいわれたが何を書いておいたらよいかわからない」
「問い合わせが多いのでWEBサイトで公開しておきたい」
このように悩まれている方も多いのではないでしょうか。
多くの企業や店舗のホームページでQ&Aページがつくられています。
つくる段階でポイントになるのは2つ。質問のチョイスと設置・項目増減の簡単さです。
顧客や見込み客が知りたいと思う内容が書かれていなければQ&Aとして成り立ちませんし、項目を増やすのが億劫になっては効果的に機能しません。効果的とは、問い合わせに答えるコストが削減できる、売上に貢献してくれるなど、WEBサイトオーナーとして直接メリットが得られることです。
◯日常業務の中から質問項目を見つけられるようにすること
◯項目を増やすのにお金と手間がかからない
これを運用開始時に気をつけて設置しましょう。
今回の記事では、質問を見つけていくコツと、WordPressで構築されたWEBサイトなら簡単にQ&Aページや項目をつくれるプラグイン「Ultimate FAQ」の使い方をご紹介します。
１．質問項目の作り方①
初めにやるべきことは、お客さまと普段直接触れ合っている部署の方々へのヒアリングです。BtoCでも、BtoBでも、営業や接客業務の方なら日常的にお客さまとコミュニケーションを取っているはず。その人たちに「お客さまによく質問されること、何度も聞かれていることはありませんか」と聞いてみると、思いがけない内容が出てくることも。
公式に答えがあるものは、そのままWEBサイトのQ&Aコーナーの質問項目に使えます。何人かに聞けば被っている項目も出てくるはず。そうなれば、伝える重要度・優先度もわかってきます。
また、その質問される内容が答えづらいものだったとしたら、そこは経営や事業プランの中で改善を考えていくべきもの。あまりWEBに載せられるような質問について出てこなかったとしても、ヒアリングするだけで十分にメリットがあるはずです。
２．質問項目の作り方②
これはWEBページやSNSの管理担当者にヒアリングする内容（もしかしたらQ&Aページのコンテンツをつくる人と同じかもしれませんが）です。
これまでにWEBサイトの問い合わせフォームやSNSのコメント・メッセージに寄せられたことのある質問項目をヒアリングし、ピックアップしていきます。今後のためにも、このような問い合わせはシートに日付とともに記入してリスト化する仕組みにしておくと便利です。
この①②のステップを踏まないと、本当のお客さまの声を逃しがちです。やはりちょっとでも気になることがあれば企業、店、商品への評価は下がってしまいますから早期解決は大事ですね。
例えば、BtoB企業の場合はオーダーメイドでサービスを提供するためそれほど書くこともないなと思われる方も多いと思います。けれど探ってみると結構あるものです。
とあるBtoB企業のQ&Aをつくるときに代表番号にかかってきた電話を取る事務職の皆さんに聞いてみたところ…
◯打ち合わせに行くが車で行っていいか
◯駐車場はどこに何台分あるか
◯FAXを送りたい
◯会社概要のパンフがほしいがあるか、送ってくれるか
◯採用をしているか
◯講演や協賛のお願いを送ってよいか
このように、直接業務と関係ないことでも、多く電話がかかってきていることがわかりました。電話を掛ける前に、一度はWEBサイトをチェックする人が大半ですから、もしかしたらこのような問い合わせもQ&Aを整えておくことで少なくなり、電話を取る方々の手間を減らせるかもしれません。
これも会社運営のコストを下げることにつながってきます。
問い合わせに答えるという人件費は何もしなければかかり続けます。努力はできるだけしておきたいですね。
ということで、しっかり質問項目を練り上げてから、プラグインを入れてQ&Aページをつくっていきます。
３．プラグイン「Ultimate FAQ」をインストール、有効化する
プラグイン「Ultimate FAQ」はWordPress公式プラグインです。安心してインストール、利用できます。WordPressの管理画面から、「Ultimate FAQ」を検索し、インストール。
有効化するとサイドバーにメニュー項目が現れます。
ここまでできたら、次に質問項目と答えを入れていきます。
できれば、質問項目・答えの原稿を先につくっておくと、ここからの作業がスムーズです。
３．プラグイン「Ultimate FAQ」の管理画面からQとAを入力
プラグインの管理画面（ダッシュボード）を開き、”ADD NEW”から、質問を答えを順次入力していきます。
WordPressの”投稿”と似たような仕組みで、質問1つにつき1投稿をつくっていきます。公開・非公開は選べます。
つくった質問のリストは、”FAQS”タブから見られます。
４．プラグイン「Ultimate FAQ」でつくったQ&Aを公開する
公開まで、２ステップあります。
①固定ページで「よくあるご質問」のページを新規作成する
②「Ultimate FAQ」から発行されたショートコードを①でつくったページに貼り、公開する
実際にやってみると簡単です。
①固定ページの名前に「よくある質問」等、Q&Aページだとわかるような名前を付けます。
②固定ページの投稿欄に ショートコード[ultimate-faqs] を入れ、公開ボタンを押します。
これで公開ページを確認したら完了です！！
公開ページは「＋」を押すと答えが出てくる仕組みです。
デザインを触らなくても、十分利用できます。
細かな設定は”FAQ Options”から触れます。
項目が多いので割愛しますが、表示する内容などの調整ができます。
原稿さえ用意しておけば、15分・無料でQ&Aページの完成です！
ぜひつくってみてください。
４．まとめ
Q&Aページをつくるために、質問をお客さまの立場に立って考えることになります。この作業はかなり気づくことも多く、新顧客獲得の導線をアップグレードできるメリットもあります。
また、WEBサイトに足りないコンテンツ、会社の営業に必要なものなどに気づくことも。なかなか会社が軌道に乗ってしまうと考えなくなりますが、Q&Aページの作成はよい機会になるので、一度チームをつくって質問を考えるワークショップなど開催するのもアリですね。